Качественное выполнение

СОДЕРЖАНИЕ

Введение………………………………………………………………………….. 55
1 Розничные банковские услуги, их сущность и роль………………………… 7
1.1 Понятие и значение розничных банковских услуг………………………... 7
1.2 Классификация розничных банковских услуг…………………………….. 13
1.3 Механизм предоставления розничных услуг банками……………………. 20
2 Анализ современного состояния рынка розничных банковских услуг Республики Беларусь…………………………………………………………….
27
2.1 Анализ кредитных операций с физическими лицами
в ОАО «Банк Москва-Минск»…………………………………………………..
27
2.2 Анализ депозитных операций с физическими лицами
в ОАО «Банк Москва-Минск»…………………………………………………..
36
2.3 Анализ операций с банковскими пластиковыми карточками
в ОАО «Банк Москва-Минск»…………………………………………………..
44
3 Развитие розничных банковских услуг в Республике Беларусь…………. 57
3.1 Проблемы внедрения банками современных видов услуг для физических лиц………………………………………………………………….
57
3.2 Расширение спектра и совершенствование системы управления качеством розничных банковских услуг………………………………………
73
Заключение……………………………………………………………………….. 83
Список использованных источников…………………………………………… 88
Приложение А Функции подразделений банка в процессе разработки
нового продукта/услуги……………………………………….
92
Приложение Б Динамика проблемных кредитов физических лиц в
банках Республики Беларусь………………………………...
93
Приложение В Распределение депозитов населения по банкам на
01.01.2011г……………………………………………………..
94
Приложение Г Рейтинг банков по доступности информационно-
справочных служб……………………………………………
95
Приложение Д Информационное и консультационное
сопровождение розничных банковских услуг………………
96