Качественное выполнение

Вопросы к экзамену
« Этика менеджмента гостеприимства».
1. Понятия: «менеджмент гостеприимства», «гостеприимство», «услуга», «этика гостеприимства». Роль и место гостеприимства в сфере услуг.
2. Эволюция предприятий индустрии гостеприимства: древний период, средневековье, новое время, современный этап развития.
3. Перспективы роста индустрии гостеприимства в Республике Беларусь и во всем мире.
4. Этические дилеммы в индустрии гостеприимства.
5. Социальная ответственность в бизнесе.
6. Обслуживание и управление в индустрии гостеприимства.
7. Понятие “качество услуги”. Показатели качества.
8. Показатели качества материальной составляющей услуги (функциональные, эргономические, эстетические и т.д.).
9. Показатели качества нематериальной составляющей услуги (надежность, доверительность, доступность, коммуникабельность, внимательность).
10. Понятие “культура обслуживания”. Составные элементы культуры обслуживания.
11. Способы повышения качества услуг.
12. Понятие корпоративной культуры, ее принципы и признаки.
13. Типология корпоративных культур.
14. Основные элементы корпоративной культуры.
15. Этапы управления развитием корпоративной культуры.
16. Организация и моральные стандарты.
17. Способы повышения этического уровня организации.
18. Сущность этики деловых отношений.
19. Основные принципы этики деловых отношений.
20. Условия эффективного взаимодействия с клиентами.
21. Типология клиентов. Обеспечение эффективной «подстройки» под внутреннее состояние клиента.
22. Характеристика основных приемов убеждения при работе с клиентом.
23. Закономерности межличностных отношений.
24. Подготовка и проведение деловых бесед.
25. Публичное выступление.
26. Организация делового разговора по телефону.
27. Типичные модели поведения на переговорах.
28. Национальные особенности ведения переговоров.
29. Этические проблемы деловых отношений.
30. Этические нормы организации и этика руководителя.
31. Кодексы делового поведения.
32. Управление этическими нормами межличностных отношений в коллективе.
33. Корпоративная этика и принятие решений.
34. Этика решения спорных вопросов, конфликтных ситуаций.
35. Культура сервиса. Этические аспекты сервисной деятельности.
36. Международный этикет.
37. Деловой этикет.
38. Служебный этикет.
39. Этикет установления контактов с клиентами (гостями).
40. Имидж как составная часть культуры организации. Принципы формирования имиджа.
41. Создание имиджа организации.
42. «Внутренний» и «внешний» имидж организации.
43. Понятие стресса и стрессоустойчивости.
44. Контроль над стрессом.
45. Профессиональное «выгорание» и его профилактика.
46. Техника личной работы: тайм-менеджмент.
47.Причины возникновения конфликтов в сфере гостеприимства.
48.Способы и правила разрешения конфликтов.
49. Действия посредника в конфликте.
50. Рекомендации по управлению конфликтами в сфере гостеприимства.