Качественное выполнение

1 Теоретические основы формирования системы управления ИТ-услугами 11
1.1 Библиотека ITIL как одна из лучших практик по управлению ИТ-услугами……………………………………………………………………………14
1.1.1 История создания библиотеки ITIL………………………………………..14
1.1.2 Состав и содержание библиотеки ITIL……………………………………15
1.1.3 Преимущества и недостатки библиотеки ITIL. Связь между ITIL и ITSM………………………………………………………………………………...18
1.2 Стандарт ISO 20000………………………………………………….……….21
1.3 Первичные процессы формирования системы управления ИТ-услугами на предприятии: управление инцидентами и управление проблемами …….25
1.3.1 Управление инцидентами: характеристика процесса, сложности при внедрении 25
1.3.1 Управление проблемами: характеристика процесса, сложности при внедрении 30
2.1 Общие сведения об организации 33
2.1.1 Сфера деятельности и история развития организации 33
2.1.2 Экономическая эффективность деятельности организации 33
2.1.3 Организационно-управленческая структура организации 33
2.2 Анализ информационных технологий 33
2.3 Схема внедрения бизнес-процессов управления инцидентами и управления проблемами в качестве основы формирования системы управления ИТ-услугами 33
2.4 Оценка эффективности 33