Качественное выполнение

1.Конфликт. Функциональные и дисфункциональные кон-фликты в сервисной организации

Чем отличаются 20 пауков в одной банке от 20 сотрудников в одном от-деле? - Пауки могут съесть друг друга, но банка останется цела, а сотрудники сами останутся целы, но могут разнести вдребезги не только отдел, но и всю компанию.
Руководить без конфликтов, особенно в сервисной организации, — воз-можно ли это? Если под конфликтом понимать каждое критическое выступ-ление, каждую дискуссию или расхождение во мнениях, то концепция управ-ления без конфликтов была бы не просто утопией, она не выдержала бы ни¬какой критики.

2.Основные способы разрешения конфликтов

Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории:
структурные
межличностные.
Не следует считать причиной конфликтов простое различие характеров, хотя, конечно, и оно может стать единственной причиной конфликтной си-туации, но в общем случае это всего лишь один из факторов. Нужно начать с анализа фактических причин, а затем применить соответствующую методику.
Структурные методы.
Разъяснение требований к работе.
Межличностные стили разрешения конфликтов.
Уклонение.
Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Его позиция - не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение про-тиворечий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. То-гда не придётся приходить в возбуждённое состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.
Сглаживание.
При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, потому что «мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апелли-руя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге рано или поздно приведет к «взры-ву».
Принуждение.

3.Проектирование организационных структур в сфере услуг

При построении организационных структур в сфере услуг при помощи ИТ-менеджмента необходимо иметь в виду, что помимо трех основных задач верхнего уровня: достижения бизнес-целей, ресурсного обеспечения, включая управление экономическими аспектами ИТ, и методологического обеспечения ИТ-деятельности, для правильной организации работы могут быть рекомен-дованы восемь ключевых подходов.

Список используемой литературы1.Конфликт. Функциональные и дисфункциональные кон-фликты в сервисной организации

Чем отличаются 20 пауков в одной банке от 20 сотрудников в одном от-деле? - Пауки могут съесть друг друга, но банка останется цела, а сотрудники сами останутся целы, но могут разнести вдребезги не только отдел, но и всю компанию.
Руководить без конфликтов, особенно в сервисной организации, — воз-можно ли это? Если под конфликтом понимать каждое критическое выступ-ление, каждую дискуссию или расхождение во мнениях, то концепция управ-ления без конфликтов была бы не просто утопией, она не выдержала бы ни¬какой критики.
Как и множества других понятий, у конфликта имеется множество тол-кований и определений. Одним из них является такое определение:
конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, ко-торые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята её точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.
2.Основные способы разрешения конфликтов

Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории:
структурные
межличностные.
Не следует считать причиной конфликтов простое различие характеров, хотя, конечно, и оно может стать единственной причиной конфликтной си-туации, но в общем случае это всего лишь один из факторов. Нужно начать с анализа фактических причин, а затем применить соответствующую методику.
Структурные методы.
Разъяснение требований к работе.
Это один из лучших методов управления, предотвращающий дисфунк-циональный конфликт. Нужно разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также чётко определена политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет эти вопросы не для себя, а доносит их до под-чинённых с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной си-туации.
Координационные и интеграционные механизмы.
Это ещё один метод управления конфликтной ситуацией. Один из самых распространённых механизмов - цепь команд. Установление иерархии полно-мочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информа-ционные потоки внутри организации. Если два или более подчинённых имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратив-шись к общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип едино-началия облегчает использование иерархии для управления конфликтной си-туацией, так как подчинённый знает, чьи решения он должен исполнять.
3.Проектирование организационных структур в сфере услуг

При построении организационных структур в сфере услуг при помощи ИТ-менеджмента необходимо иметь в виду, что помимо трех основных задач верхнего уровня: достижения бизнес-целей, ресурсного обеспечения, включая управление экономическими аспектами ИТ, и методологического обеспечения ИТ-деятельности, для правильной организации работы могут быть рекомен-дованы восемь ключевых подходов. Среди них: тесное взаимодействие с биз-несом, построение ИТ-подразделения по принципу обслуживающей (сервис-ной) организации, широкое использование проектной формы управления и матричной организационной структуры, активное использование количест-венных показателей (метрик) в процессе управления, оценки и контроля ИТ-деятельности, высокая роль риск-менеджмента в ИТ-деятельности, постоян-ное совершенствование, оптимизация и обязательное документирование внут-ренних ИТ-процессов, работ и банковских технологий.
Список используемой литературы